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竹间智能打破传统服务边界,Al与人协同作战成效卓著

时间:2021年12月09日 10:37:05    来源:互联网    浏览次数:5    评论() 字号:TT

  今时今日,开放式的互联网大环境,加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击,促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革,由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。毫无疑问,AI在其中正扮演越来越关键的角色。

  人工坐席的相应场景正在横向发展,变得越来越多元,而通用技术基底却在往纵深处下沉,变得越来越犀利。现在,AI头部企业不断地解锁高阶能力,理解语义只是基本功,在此之上还要能感知情绪,能完成多轮对话,能达到真人发声的效果,甚至可以精准地绘出并保存用户画像,以便有针对性地优化后续的服务。

  当然,光有技术,却不具备对场景的理解,或者缺乏人力的协同支持,智能客服及营销就无法完全释放潜能。技术应该是服务于业务,而不是凌驾于业务;同时,技术与人应该是相辅相成,而不是各自为政,惟其如此,才会真正创造出非凡的价值。“人机协同”模式在经过充分的积累与沉淀之后,逐渐摆脱技术和应用上的青涩,已迈入高成熟度的阶段,赢得诸多企业的信任及青睐。

  先说一个真实案例

  一家国内领先的大型人寿保险企业,其人工坐席还是沿用传统的工作方式,在服务过程中不时要进行知识的查询。该企业的保险产品让人眼花缭乱,每个产品的保险责任和条款还都不尽相同,数百位坐席需要在三个迥异的系统中切换,翻寻相应的信息。系统如此复杂,培训成本自然也是水涨船高。核算下来,人均成本颇高,但是人均产能却较低,这一高一低之间,其实留有很大的改进空间。

  AI与人机协同作战效果显著

  为帮助企业攻克这种种难关,竹间智能部署了Emoti Mate实时AI坐席助手,通过深度解析全渠道数据,从执行层、销售或服务销售层、运营管理层三个层面提供各类辅助工具,实现机器智能、人工智能与人类智慧的紧密协同,推动企业和员工达成卓越的客户服务及出色的销售成果。

  全程知识助攻,拉升服务效率

  竹间智能的新系统可实时将用户的语音转为文本,通过语义分析来识别其意图,然后自动给客服人员推荐相关信息及知识,免去手动查询的麻烦,缩短客户等待时间。面对客户提出的问题,它可在毫秒内搜索企业FAQ或知识图谱找到答案,并提供给客服人员,使其能对答如流。

贴心作伴,提高服务质量及客户留存

  Emoti Mate可以识别客户情绪,引导坐席人员及时进行安抚,让客户拥有更好的体验。它也可精确显示坐席人员的语速,并判断其是否抢话,从而使服务始终保持在高水准。同时,它会自动向人工坐席提示办理流程,起到良好的服务规范作用。最后,它还能提取客户的特征标签,为其绘制画像,从而有针对性地调整本次服务并改善下一次服务。这时,它便如同一位细心且耐心的朋友。上线后数月间,该系统已累积服务客服人员接近两百万次,而客户满意度超过99%,投诉率下降了50%。

滴水不漏,掌控全局,降低投诉率

  竹间智能研发的新系统可对人工坐席进行实时的服务品质监控,如果出现违规现象,会第一时间发出警示,提醒人工坐席改善自身举动,避免客户投诉。同时,管理人员的界面上,也会实时显示“坐席地图”,展现坐席人员的状态与服务质量。一旦发现严重异常,管理者可以迅速介入,接管此次服务,或者与人工坐席沟通,与其一道解决问题,降低风险。坐席的所有通话都会被记录下来,自动实现全量质检,节省人力,并且消除传统抽样质检的不确定性,完成客观、中肯、精准的绩效考核。对于服务过程中产生的大量有用数据,Emoti Mate将进行多维度分析,帮助服务人员和管理者获得洞察,改进工作。

  照这样计算,Emoti Mate每年都可以为这家企业节省近百万元的成本。它依托于竹间智能自主研发的NLP、情感计算及语义理解能力,以多重技术赋能,一方面给冲锋在前的坐席人员提供无所不至的支持,另一方面为坐镇后方的管理人员带去不可或缺的协助,从而成为员工的工作成长伙伴。

  总而言之,人工智能不仅要为万千终端用户解决难题,还要能与人工坐席强强联手,相互补长取短。对于客服行业,始于量变,继而质变,再到智能的飞越,层层递进,全方位赋能。未来竹间智能会继续开拓“人机协同”的可能性,以Al赋能商业,帮助企业开展数字化变革。


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